联系

在新的数字化世界中,许多焦点都放在了数字通信和联系方式上,许多消费者完全在线完成他们的客户旅程,而没有与组织的任何成员进行任何形式的面对面交流。这真的很方便,因为它可以让你在不关心你有多少员工的情况下将你的网络扩大,但是当你的服务需要沟通时,事情可能会有点棘手。客户可以通过多种不同的方式与您联系,这很好,但也会导致一些问题。

有许多不同形式的数字通信可用于联系客户,从电子邮件和电话到社交媒体和移动应用等更现代的手段。这些都能自己很好地工作,将它们作为单独的通道使用被称为多通道接触法. 这些实体与单独的实体一样工作,但是当需要模糊界线并跨越时,很难维护信息。没有人喜欢重复信息,因此这会让客户感到沮丧,并使他们对您的业务产生负面体验。

什么是全渠道联络中心?

全渠道联络中心把整合的理念放在心上。本质上,它允许您通过基于云的软件或数据库等方式组织通信渠道,以便在渠道之间维护信息。这样做的目的是,客户可以在一个频道上进行对话,在另一个频道上继续对话,而不必一再向不同的人解释正在发生的事情——您的员工只需查找该人的存储信息,即可了解最新情况。这在消费者和业务端都节省了时间,还极大地改善了客户体验,让他们满意地离开,因为您尽了一切努力让他们的旅程更轻松。

为什么要使用全渠道联络中心?

建立一个全渠道的联系中心需要做很多工作,但在今天的市场上,这几乎是强制性的,取决于你的商业模式。技术精明的年轻一代认为客户服务是一种首要任务,而且由于技术的发展已经金宝搏188网址登录超越了仅仅使用网站,消费者可以通过多种方式与您联系。由于你的客户群在未来只会得到更高比例的技术人才,你可以肯定这是一项很好的投资。

千禧一代和更年轻的一代在当今的市场上占据着巨大的消费者份额,他们可以使用多达六个不同的数字接触点与企业进行互动。此外,越来越多的人倾向于通过电子邮件或短信聊天应用程序进行联系,这些应用程序会留下一条线索,供客户查看以方便他们,而不仅仅是使用电话。这通常也与时间有关,因为留言可以在瞬间完成,而不是等待电话联系和面对面交谈。

现代顾客的期望和愿望

在这里,客户是您理念的中心,因此在实施战略时,您应该始终考虑他们的愿望。对于大多数老年消费者来说,更为传统的渠道运作良好,因此你会考虑在这里建立更年轻、更注重科技的基础。一些客户期望包括:

  • 定制服务
  • 跨设备支持
  • 自动化(许多千禧一代和年轻人讨厌与人交谈以找到正确的渠道)
  • 数据保护(非常重要)
  • 第一次接触解析

后一点对于年轻消费者来说是最重要的,因为他们成长在一个即时通信和次日送货的世界中。时间对他们来说是宝贵的,远比老一辈人更宝贵,因为他们的盘子里通常比他们的前辈多得多。

全渠道方法还可以让您提高对其他沟通渠道的认识,例如,可能不知道您的应用程序和中的电子邮件的人可能会被引导到该应用程序来解决他们的问题——这是一种向更可能默认使用电子邮件和电话等传统通信方式的老一辈人引入更便捷技术的好方法。从公关的角度来看,任何能给你的客户更多选择的东西都是很好的,因为它能让他们选择一种对他们来说很方便的联系方式。

适应全渠道方法

你的下一个问题可能是,“那么我们该怎么做呢?”。建立一个全渠道的联络中心不是一夜之间就能完成的事情,它需要仔细的规划和协调。使用现有框架是实现的最简单、最快速的方法,但它也有自己的挑战。看看你的业务需要什么,以及你目前拥有什么。您存储数据的现有方式——电子表格、word文档、数据库–这些都可以与一些简单的模板一起使用,您可以在网上找到这些模板。大多数小企业不需要任何复杂的东西,只需要存储大量的数据,因为只有当缓存变得太大时,访问才会减慢到需要更复杂的东西的程度。

要记住的下一件重要事情是确保每个人都有访问权限,每个员工都知道以标准化的形式存储他们收集的数据——毕竟,如果你不能阅读这些信息,那么拥有所有这些信息是没有用的。使用模板或指导原则将大大有助于这一点,因为任何阅读他们没有记录的数据的员工都可以简单地检查某些标签,以确定他们需要检索什么。

收尾

从任何意义上讲,全渠道方法都不是什么新鲜事,但是将它们应用于数字形式的联系以创建全渠道联系中心是一项伟大的创新,它可以改善您的业务运行和您提供的客户体验。这一切都是为了保持一致性,并确保您的联系尽可能顺畅,以便为客户的问题提供最简单、最快速的解决方案。

Efrat Vulfsons是公关女高音的联合创始人,也是一位数据驱动的营销狂热者,与她的女高音歌剧演唱生涯类似。埃弗拉特拥有耶路撒冷音乐学院歌剧表演学士学位。

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